医院服务管理制度

医院服务管理制度

　　在现在的社会生活中，制度使用的频率越来越高，制度是维护公平、公正的有效手段，是我们做事的底线要求。那么制度怎么拟定才能发挥它最大的作用呢？下面是小编收集整理的医院服务管理制度，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

医院服务管理制度1

　　①治疗室工作人员上班时，必需规范着装，做好洗手、消毒、备水、清点物品以及检查设备等工作。

　　②对病人所持医师开具的`治疗申请单，要仔细核对，急躁询问病情和以前治疗状况，以便作好必要的应对。

　　③治疗前，医务人员要履行告知义务，具体讲解治疗中有关留意事项，并调整病人的心理状态，以便确保协作治疗。

　　④严格执行操作规程，亲密观看治疗中的病情变化及设备运行状况，不得擅自离开岗位，以确保治疗中的平安。

　　⑤治疗中，如病人消失病情变化和设备故障，必需准时报告上级医师和科主任以及有关设备管理人员，并实行乐观措施。

　　⑥治疗结束后，应反复询问治疗感觉，并交待回家后相关留意事项。

　　⑦平常留意对设备进行修理和保养，发生严峻故障不得自行处理，要准时报告和修理。

　　⑧保持室内清洁卫生，做到物品定位，摆放有序，取之便利，准时消毒，污物准时清理。

医院服务管理制度2

　　一、总则

　　为了确保医院服务医疗质量和正常秩序，强化医院管理，健全内部监督约束机制，在员工中牢固树立“以病人为中心，以医疗质量为核心”的服务宗旨，充分调动全院员工的积极性和创造性，更好地为百姓的健康服务。依据《中华人民共和国劳动法》、《劳动合同法》、卫生部《医院工作制度和医院工作人员职责》，制定本细则。

　　二、奖则

　　奖励对象：全院各科室职工。

　　奖励方式：

　　以精神奖励为主（如通报表扬、授予先进工作者、文明科室称号等），适当给予奖金或奖品。成绩特别突出者，由医院积极向有关部门或上级单位推荐，争取更高奖励，对受奖人的事迹在全院大会上宣布或张榜公布，并将有关材料装入本人档案，作为晋职、晋升考核聘用依据。

　　奖励时间：随时奖励和年终奖励相结合。奖励范围：

　　1、积极研究、推广新技术、新项目，为单位创造良好效益的。

　　2、工作认真负责，阻止事故或严重差错的发生，使医

　　院或病员免受重大损失者。

　　3、敢于管理，善于管理，在提高医院或科室服务质量方面成绩突出者。

　　4、在后勤服务上认真热情，及时为临床服务，在节支方面做出较大成绩者。

　　5、凡在正式杂志发表论文的，省级奖励500元，国家级奖励800元。

　　6、在医疗服务中，坚持优质服务，尊重服务对象，乐于助人，甘于奉献，深受群众赞扬的；或由于医德医风好，技术精良，收到病人的表扬信、感谢信、锦旗、牌匾等每次奖励200元。

　　三、罚则

　　罚款对象：全院医务、各科室职工。罚款范围：医德医风

　　1、工作中不能与同事密切配合；或诋毁他人、抬高自己，同事间不搭台，甚至拆台，影响团结和工作者，扣罚当事人300元。给医院或他人造成不良影响或后果的，扣罚500元，且2年内不得评优。

　　2、按有关规定应该上报或请示的重大事项，未及时上报、知情不报或故意隐瞒的，扣罚责任人500元，造成后果自行负责。

　　3、工作人员服务态度差，发生冷、硬、顶、推、拖，扣罚当事人200元，并予以通报批评。

　　4、患者在诊疗过程中对医疗服务不满意，科室没有给予很好解决而使病人向领导或有关部门投诉的，每投诉一次，扣罚科室200元。

　　5、科室住院患者社会满意度在90%以下的，门诊患者社会满意度在85%以下的扣罚500元。

　　6、工作人员不佩证上岗或在岗不按规定着装；窗口工作人员未挂牌或挂牌与在岗人员名字不吻合，扣罚当事人100元。

　　7、收受患者及其家属的“红包”、物品，除责令如数退还外，按收受红包金额或物品价值的3倍处罚，并进行全院通报批评，同时给予党纪、政纪处分。如对馈赠钱物当时难以谢绝的，须立即上交科室，由科室负责人与当事人一道适时退回；对无法谢绝的钱物要及时报告并上交院部，由院部处理。

　　8、向病人或其亲属暗示，索要钱物，除如数退还外，按索要钱、物(折款)5倍罚款，并进行全院通报批评、给予党纪、政纪处分；发生两次及其以上者，除罚款、全院通报批评、给予交由卫计局党委。

　　9、医务人员利用工作之便，暗示或接受药品商、器械商等宴请、游乐，经查实，扣发当事人500元，扣发科室1000元，接受药品回扣的，视为受贿行为，除追缴非法所得外，给予回扣金额5—10倍的处罚及行政处分；在基建、维修、引进设备、物资器械、药品采购等业务往来活动中收受或索要回扣或类似回扣的，均视为受贿行为，除追缴非法所得外，给予回扣金额5—10倍的处罚及行政处分；情节严重，构成犯罪的，移交司法机关处理。

　　10、未经医院同意，药剂科、药库不能擅自新进药品；不准私自在临床中进行药品、医疗器材等临床验证。违者，扣罚科室负责人200元，扣罚当事人500元；从中获利的，除上交全部收入外，给予全院通报批评，同时根据情节给予党纪、政纪处分。

　　11、徇私舞弊，给他人出具假医疗证明或假检查报告的，扣罚当事人500元，如从中收受钱物者，除如数退还钱物外，扣罚1000元，并进行通报批评。

　　12、不按规定项目标准收费的扣罚当事人500元；收费部门错收费、少收费或以无零钱找补为由拒绝收费，或不到下班时间停止服务的情况，扣罚当事人500元。

　　13、私自给病人做检查、治疗，扣罚当事人漏收金额3倍罚款。私收费者没收非法所得并扣罚100倍的罚款，并停止执业6个月。工作人员搭车开药，搭车检查，除如数补交费用外，扣罚当事人200元。非医学需要，利用B超等检查，非法进行胎儿性别鉴定的，扣发责任人1000元，并停止执业一年。

　　14、利用工作之便向服务对象兜售卫生材料、药品、药械、保健品、母乳代用品等谋取私利的，扣罚500元。处售药械金额20倍罚款。

　　15、凡私自介绍病人外出检查、治疗、住院、购药从中获取利益，或违反医疗规范，私自转诊服务对象的扣罚1000元，情节严重者全院通报批评。

　　16、医务人员违反首诊医师负责制和急诊工作制，擅离岗位，玩忽职守，或推诿、拒收病人，延误诊治时机，扣罚500元。给医院造成不良影响的'，扣罚当事人1000元。造成医疗事故的，按缺陷、差错、事故处罚条款进行处理。

　　17、值班人员脱岗、怠工，扣罚当事人100元。造成医疗事故的，按缺陷、差错、事故处罚条款进行处理。

　　18、医德医风差，被病人投诉一次扣罚200元。 19、非财务部门、非财务人员擅自直接向服务对象收费，或者从中截留部分的，除如数追缴外，扣罚所收金额的10倍。不得利用工作之便拉关系，少收、漏收、不收或不积极催收患者应付的各种医疗、检查费用，发现一例，扣罚当事人200元，并处以漏收金额3倍罚款。科室不处理，加扣科室负责人500元。

　　20、个人未经医院同意外出体检、会诊、讲学、鉴定、手术、办班等外出服务，除交回个人所得外，扣罚当事人500元；如再犯者加倍扣罚。如系科室擅自组织的外出服务，除追回科室所得外，扣罚科主任500元；如系科内几个人私自结伙外出服务，则按个人外出服务处理。未经允许的外出服务所致后果概由外出者负责。

　　21、给病人划错价、收错款、发错药、打错针、开错处方、做错检查漏诊、误诊者每次罚款200元，造成投诉或引起纠纷者除承担相应责任外视情节给以停止执业3—6个月，下岗待聘等处分。

　　22、凡受到新闻媒体曝光批评或社会舆论指责或各级政府、部门点名批评等有损医院名誉、破坏医院形象的行为举止，经查实，科室所为扣罚科室1000元，个人所为扣罚当事人600元，同时给予当事人待岗学习1个月。情节严重的，直接除名。

　　23、医德医风差，业务水平低，被病人投诉一次扣罚300元，如连续被病人投诉3次者，离岗学习3个月，或予以除名。

　　四、医务、医疗质量罚则

　　罚款对象：全院医务工作者

　　1、医务人员必须严格遵守、执行各项规章制度、卫生法律法规和医疗技术操作常规、诊疗常规，认真履行各自的岗位职责，杜绝各种缺陷、差错、争议（事故）的发生。如有违者按制度执行。

　　2、发生医疗争议（事故）受到的处罚：因技术水平有

　　限而发生的非责任性医疗争议（事故）赔偿，赔偿金额在5000元以下，个人承担10％，科室承担５０%；赔偿金额在5000元以上，个人承担的10％加5000元以上部分15％，科室承担全部金额的１０%；由于不负责任、玩忽职守、违反法律、法规、规章制度和医疗护理操作诊疗常规、职业道德等发生的责任性医疗争议（事故）赔偿，赔偿金额在3000元下，个人承担７0％，科室承担全部金额的３０%；赔偿金额在3000元以上，个人承担的50％加3000元以上部分４0％，科室承担全部金额的４０%，赔偿金额在五万元以上者，经济赔偿原则同上，并停止责任人执业活动6个月，情节严重者转岗待聘。

　　3、违反医疗护理操作诊疗常规造成医疗护理差错、缺陷，但未发生医疗纠纷或者是有纠纷但未进行经济赔偿者，扣罚责任人500元，如果存在科室管理不到位、疏于管理等原因，则科室主任（护士长）连同责任人一样处罚。

　　4、住院病历必须按照《卫生部2014年版病历书写基本规范》、《病历质量评分标准》认真书写，各科室组长、质控人员、科护士长为病历质控责任人。

　　（1）凡病历中出现单项否决为乙级病历的，每出现一份扣罚责任人50元，科内质控医师50元，并责令重写；

　　运行病历未按规定时限完成的每发现一份扣罚责任人50元，超过规定时限3天未完成者扣罚责任人100元，超过规定时限7天未完成者扣罚责任人200元。

　　（2）住院病人出院后三天，病历必须归档，逾期交病历而无正当理由的，扣罚科室50元；

　　丢失病历扣罚责任医师及科室质控医师各500元。涉及纠纷（事故）的病历规定期限内未交或遗失的，按责任性医疗争议（事故）处理。

　　5、处方书写以《卫生部处方管理办法》和《麻醉、药品处方管理办法》标准执行，有不符合处方书写要求的，每出现一处扣罚责任人50元。

　　6、护理文书书写有不符合要求的，每出现一处扣罚责任人50元。

　　7、各科室应按医院规定按时统计上报各种医疗信息、疫情报告、院内感染情况等各类报表。出现迟报、漏报、错报、乱报的，扣罚责任人100元。

　　五、医务、医院感染控制罚则

　　罚款对象：全院医务工作者

　　1、上班时服装整洁，工作服不得穿到食堂、厕所、会议室等。违规者每次扣罚个人100元。

　　2、无菌操作时应严格遵守无菌技术操作规程。如违反规定，情节轻微者每次扣罚个人100元；造成医疗纠纷者，按医疗纠纷处罚原则处理。

　　3、重点科室每月作空气培养监测，消毒供应中心、血液透析室、手术室、口腔科、内镜室必须严格按照规范要求做好相关监测，并做好记录。监测不合格者或未监测者，每项扣罚科室100元。

　　4、有严重感染或危重病员和有传染性的病员，应安置在单独病室，病室应先作消毒处理。如违反规定，每次扣罚科室200元。

　　5、医疗废物处置严格按照《医疗卫生机构医疗废物管理办法》执行，并做好记录。若无记录或记录不全者，每次扣罚科室100元，任何人发现我院医疗废物流失、泄漏、扩散时，应立即采取相应制止措施，并报告后勤总务科和感染管理科，经调查核实后将给予每次200元奖励，并通报表扬。发现我院医疗废物流失、泄漏、扩散时未采取紧急处理措施，或未及时报告者，将给予当事人300元经济处罚。因转让、买卖医疗废物造成医疗废物流失、泄漏、扩散的，给予1万元罚款；并在全院大会上认错检讨。造成传染病传播构成犯罪的移交司法部门处理。

　　6、对疑似医院感染的诊断，主管医生报告科主任，会同该科“医院感染管理小组”一同讨论，并作进一步的分析及检查，作好讨论记录，及时上报感染管理科，迟报漏报者扣发当事医师200元。由此造成医院感染事件暴发、传染病传播者给予当事人及科主任降级、撤职、开除等行政处分。

　　六、进修、培训、继续教育罚则罚款对象：全院医务、各科室职工。

　　1、职工进修学习必须听从医院安排，无正当理由不服

　　从进修安排的，扣罚100—200元；擅自终止进修任务或擅自更改进修安排的，扣罚500元；进修中态度消极，以怠工论处，扣发并追缴进修期间医院给予的各种形式支出；进修期间出现违反进修医院或进修科室的规章制度、劳动纪律、医德医风、服务规范等情节，参照本制度相关条款处理；进修期满后无正当理由不及时回院工作的，以旷工处理；进修后回院工作不满5年，非正当理由离开医院的，承担10万的违约金;短期进修3个月以上，回院工作不满3年，非正当理由离开医院的，承担2万的违约金。 2、各级各类人员有必要参加各种相关的短期培训，通知参加培训无故不去的或去了无正当理由未到培训现场的或无故中途离开的，按旷工处理，如果医院根据规定给出了培训经费、差旅费等费用的则如数退还。

　　七、行政罚则、后勤罚则

　　罚款对象：全院各科室、后勤职工。

　　1、病房工作人员不负责任，多收病员费用或多记帐，扣发责任人100元。

　　2、后勤科室擅离职守，服务态度差，服务不及时，每次扣罚个人100元，造成损失的自行承担。

　　3、未按规定建立科务管理记录、物品管理帐目和执行有关规定的扣罚科室负责人200元。

　　4、科室出现缺陷隐瞒不报或弄虚作假，扣罚科室负责人100元。

　　5、药品、器材等物资采购必须严格计划、论证、专人负责，不能盲目乱采购，未经计划、论证随意采购的，扣罚责任人500元，造成医院损失的，由责任人承担损失的70%。若采购的药品、器械、卫生材料等缺乏必要的资质证明（如营业执照、经营许可证、产品生产许可证、注册证等）或资质证明不全的，扣罚责任人500元，并承担由此造成的损失；库房保管员不按规定对新购物资进行验收入库或出入库程序混乱、出入不相符的，扣罚责任人500元，并承担由此造成的损失。

　　6、严格档案、文件、医疗文书等管理制度，造成档案、文件、医疗文书等破损或遗失的，视档案、文件、医疗文书等的重要程度进行处罚，造成破损的，扣罚责任人每份100元；遗失的，扣罚责任人每份500元。

　　7、拥有设备、仪器的科室，必需建立档案、有使用、保养制度，并在医院备案；对不按操作规程所导致的损失，扣罚责任人500元。

　　八、劳动纪律及综合治理罚则罚款对象：全院医务、各科室职工

　　1、对考勤制度执行不严格或弄虚作假的科室主任、护士长每发现一次，罚款200元。

　　2、上班迟到、早退、脱岗，每次扣罚100元，迟到超过30分钟按旷工半天处理，迟到超过60分钟按旷工一天处理。

　　3、不服从工作安排或调动，或者未经请假或请假未批准而擅自离开工作岗位，均视为旷工。旷工每天扣罚300元（相当于3天工资），累计旷工超过半月除工资扣罚外，扣除年终30%绩效。

　　4、无故不参加医院或科室召开的各种会议、活动、劳动的，扣罚当事人每次200元。

　　5、工作失职，责任心不强，管理不善，致使医院财产遭受损失（如药品、物资积压、霉变、虫蛀、过期失效、丢失、损坏医院设备等），视损失大小，扣罚当事人500—2000元，并赔偿损失的50%。

　　6、虚报工作量，经核查属实，除追回因虚报所得外，扣罚当事人500元。

　　7、负责水、电、暖等维修人员在接到通知30分钟内无故不到位检修的，或因技术难度大自己不能维修而不积极请师傅维修影响正常工作的，扣罚当事人200元。

　　8、各科室丢失工作服、床单、枕套等，除按价赔偿外，扣罚100元。

　　9、工作中无理取闹或吵架，扣罚500元。

　　10、职工上班时间看电视、听音乐、打游戏、干私活等与本职工作无关的事，每次扣罚100元。

　　11、科室或个人无安全意识，出现火警、火险、被盗，扣罚500元，并赔偿财产损失的50%。

　　12、各科室必须做好清洁工作，定点投放垃圾，如有违者扣罚责任人或科室200元。

　　13、对酒后上岗者罚款200元，对酗酒闹事影响正常工作者每次扣罚当月工资和奖金。情节严重者追究其刑事责任

　　14、受到公安机关刑事处罚、拘留，或受到医疗行政部门通报批评者处以500元罚款。

　　15、涉及本制度所列的扣罚金额由财务科从个人或科室的工资或奖金中扣除，作为医院的奖励基金。

　　凡奖励或处罚对象在本制度中有2条以上可适用的类似条款，不采取累加的方式进行奖惩，而是以奖励程度最大或处罚程度最大的条款为准。

医院服务管理制度3

　　为进一步深入贯彻落实党的科学发展观，更好地推动“志愿者服务活动”有效发展，加强青年志愿者服务管理，弘扬奉献、友爱、互助、进步的志愿者精神，牢固树立为人民服务的宗旨，特制定以下管理规定：

　　第一条：自觉弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，展现蓬勃向上、开拓进取的精神风貌，维护医院和志愿者的形象。

　　第二条：严格遵守国家的法律法规，服从工作岗位安排和医院管理制度，积极主动地展开各项工作。

　　第三条：上下班途中遵守交通法律法规，保证人身安全和财产安全。

　　第四条：遵守工作上下班时间，不迟到不早退。上岗前做好必要的'工作准备，换岗时按要求认真做好交接工作，不得出现空岗现象。如遇到特殊情况，按规定及时请假。

　　第五条：按照微笑、热情、文明、专业的标准提供志愿服务，工作时间不闲聊不从事与工作无关的活动，不得在公共场所吸烟或饮酒，不得在工作岗位上吃零食。

　　第六条：珍惜志愿者的公众形象，上岗时统一披挂“武警医院青年志愿者”的绶带，并保持仪表整洁、举止文明、态度亲和，面对他人主动微笑示意。

　　第七条：对所有的服务对象保持尊重、平等、热情的态度，按照职责规定提供志愿者服务。如果不能有效的解决情况，要及时联系院内志愿服务团队给予帮助。

　　第八条：遵守各项工作纪律。针对媒体采访的各项要求遵从所在团队的工作安排，展示志愿者的良好形象。

　　第九条：不可利用工作之便为自己或他人谋求不正当利益关系，不得向服务对象所要签名、礼品或小费，不得擅自接受服务对象的馈赠。工作时间不主动与服务对象合影。

　　第十条：如遇到突发事件，在确保置身安全的前提下按照规范的应急流程果断处置，遇到无法处理时，第一时间向院办公室及时汇报，注意维持良好的正常秩序，避免扩大事态。

　　第十一条：遵守医院各项规章制度和所在服务岗位的其他相关规定。

医院服务管理制度4

　　一、对院外参加医院志愿服务工作要根据志愿者的服务业绩，参考其服务时间，表彰“优秀志愿者”。并通过各种媒体广泛宣传志愿者服务的典型事例，宣传志愿精神和志愿服务理念，展示新时期的.志愿者风采，营造尊重、关心、支持和参与志愿服务的良好氛围。

　　二、对院内参加开展志愿医疗服务活动纳入对医务人员医德医风考核、医师定期考核内容，的内容，作为创建文明科室考核的重要指标。把志愿者参加活动情况作为个人职称晋升、年终评优的条件，表现优秀者优先推荐入团入党，优先推荐优秀共产党员。努力通过有效的激励评价机制，鼓励全院职工积极参加志愿服务的局面。

　　三、对预备党员、入党积极分子、发展对象在培养考察期建参加志愿者服务时间应大于10小时/年（或大于3次/年），党团员参与志愿服务时间大于4小时/年，其他志愿者服务对象暂不做要求，参加时间考核由牵头部门完成并存档备案。

　　四、医院组织相关人员对参加志愿者服务人员不定期地进行慰问，使志愿者的劳动得到充分肯定激发志愿者的工作热情，确保志愿者队伍的稳定性。

医院服务管理制度5

　　一、发热门诊由医院安排高年资的'临床医生担任日常诊疗工作。

　　二、认真学习业务知识，熟悉并掌握发热性传染性疾病的临床表现、诊断鉴别诊断、处理原则、防护原则、消毒处理原则。

　　三、遵守医院工作制度，按时上下班，不离岗，不脱岗。

　　四、诊治病人时必须做好个人防护。

　　五、做好门诊登记（登记率100%），记录完整：地址详细（应留电话号码）、处理结果、去向。

　　六、做好有关疾病的流行病学调查。

　　七、做好疫情报告工作。

　　八、如有特殊病人，要立即向院感科或院总值班汇报。

　　九、做好医务人员及室内消毒隔离工作，防止交叉感染。

医院服务管理制度6

　　1、各医院都要设立中医门诊，开设中医病房或中西医结合病房，加强中医科室的建设，继承、发掘、整理、提高祖国医学遗产。

　　2、医院中医科的病房，由中医负责管理。中医科病员的入院、出院、饮食、护理均由中医决定，诊断、治疗以中医方法为主，必要时可请西医协助。

　　3、中医可按病员病情签署诊断、病假、死亡等有关医疗证明书。根据理、法、方、药的`原则，认真及时书写中医或中西结合病历（包括门诊病历）。病历记载要完整、准确、整洁，要签全名。

　　4、对于年老经验丰富的中医，应配备水平较高的青壮年中医或西学中医师，做为助手，继承并整理其学术经验。积极开展中医的科研工作。

　　5、承担中医和西医学习中医的教学工作，认真带好进修、实习人员，定期开展中医学术活动。

　　6、积极采集民间土、单、验方，进行整理、筛选、验证，对确有疗效的要推广应用。

　　7、有条件的中医科要开展针灸、推拿、正骨等疗法。

医院服务管理制度7

　　一、本院工作人员、实习进修人员、在校学生及社会爱心人士，利用业余时间参与门诊志愿服务活动，组成门诊志愿服务队。

　　二、坚持以奉献爱心、服务患者、服务群众为目标，弘扬奉献、友爱、互助、进步的志愿精神，塑造蓝马甲的志愿服务形象和品牌效应。

　　三、遵守法律法规和医院的各项规章制度，按志愿者服务章程，服从工作安排，积极主动履行志愿服务义务。

　　四、遵守劳动纪律，不迟到，不早退，不空岗，不闲聊，不得从事与志愿服务无关的`事情，如有特殊情况按规定请假，以便安排替补人员。

　　五、维护志愿者的公众形象，工作时穿志愿者服装，仪表端庄，举止文明，态度亲和，以微笑、热情、文明的言行，为患者提供服务。

　　六、具有良好的职业道德，对服务对象尊重、平等，一视同仁，主动为他们提供帮助和支持，自觉维护其合法权益，保守秘密，不泄露隐私。

　　七、在志愿服务时遇到不能解决的问题，及时与周围工作人员联系，必要时报门诊部，协助处理。

　　八、不得以医院志愿者身份从事盈利或其他违背社会公德的活动，一经发现取消其志愿者资格。

　　九、遇突发事件，与相关工作人员联系，立即上报门诊部，按应急预案处理，以维持良好的就诊秩序。

　　十、认真做好志愿服务工作登记，定期组织考核、评价，颁发志愿者证书，评选优秀志愿者，以激励先进，逐渐形成志愿服务长效机制。

医院服务管理制度8

　　医疗服务质量是医院工作的核心与灵魂，我们要从基础质量、环节质量和终末质量三个方面切实提升医疗服务质量。

　　一、基础医疗服务质量管理

　　基础医疗质量管理是指医院人力资源、财务管理、医院的管理制度、医院环境、设施、医疗设备、业务技术、药品供应、后勤保障、信息方面的管理，是医疗质量管理中最基本的.一环。

　　1、制度建设：建立健全

　　（1）工作制度、岗位职责；

　　（2）诊疗规范操作技术、常规；

　　（3）医疗流程；

　　（4）医疗质量考核标准。

　　2、人力资源管理：按照一级甲等医院要求和我院规模，合理设置科室，合理安排人员，做到合理、高效、优质服务，充分调动人员的积极性。

　　3、服务临床一线：医务科、护理部、办公室、产物科、后勤科、供应室、等科室、深入到一线，服务到临床一线，坚持下送下收。

　　4、方便快捷舒适服务，让病人满意服务。挂号交费合一缩短时间，未检查完或门诊病人未看完，抢救病人未脱离危险不下班，设立院长信箱、意见箱、意见薄，为病员煎药，有水服药，为病人导医，诊费公开，提供查询，保持清洁安静的舒适环境等。

　　二、环节质量管理：

　　医疗质量是医务人员利用医疗技术为患者提高诊断和治疗过程中体现出来的，医疗服务的提供过程与实现同时进行，很难对医疗服务进行检查，即合格后校对，因此环节质量直接影响到医疗质量，且医疗服务对象是人，服务过程中出现不合格可能产生严重后果，且难以纠正，可见，环节质量管理十分重要。

　　1、职工自觉履行好岗位职责。全院各岗位人员都有自己的岗位职责，必须严格自觉履行好，否则为岗位不作为或不能胜任岗位工作。每个岗位人员履行好职责是环节质量管理重要一环，自觉履职，自觉接受院、科两级检查，院科要经常开展履职教育。

　　2、抓好科室质量管理：科室质量管理是环节管理的中间环节、关键环节，能及时发现及纠正医疗过程中的质量问题。科主任、护士长是科室质量管理负责人，要狠抓落实。

　　3、抓好环节中的重点环节和薄弱环节。

　　⑴、抓好二级行政查房、会诊、病例讨论、手术审批、转诊转院、分科收治等制度的贯彻落实。

　　⑵、抓好查对工作。

　　⑶、做好危重病人、手术期病人和特殊病人的管理。

　　⑷、抓好临床输血管理。确保用血安全。

　　⑸、抓好急诊急救工作，对急诊科应急反应、人员、设备、急救药品等情况随时抽查。

　　⑹、抓好值班制度，节假日值班技术力量要保证，做好交接班及报告竭诚为书写，经常随机抽查（特别是节假日夜班间抽查）在岗位情况。

　　⑺、做好病历书写和管理，及时客观准确书写，上级医师及时修改签名，按时归档，妥善保存，归档病例不得修改、返回，原则上不借阅。

　　⑻、做好沟通工作：一方面做好医患沟通工作并做好谈话记录，并一方面做好院内上下、科室之间、同事之间工作的沟通，确保质量管理的决定及时执行，工作上能互相协作，确保工作正常运转。⑼、实施零缺陷管理，防止差错事故发生。

　　⑽、持证上岗，严格执业准入。

　　⑾、抓好特色科室、重点科室质量管理，提高诊断、治疗质量。⑿、在医疗进程中，下一个工作环节有责任监督上一个工作环节，如发生划价、发药错误、处方差错，只能由医务人员核对后纠正，严禁由病人跑路。

　　⒀、病人出院结帐时，帐目核对由科室内部核对，禁止病人参与核对工作，杜绝病人往返跑路。

　　三、终未医疗质量管理：

　　1、单病种管理：

　　（1）、确定单病种：能反映医院、科室医疗工作重心，选常见多发病疾病顺位排列前5种疾病作为单病种，如阑尾炎、剖宫产。

　　（2）、规范诊疗方案。

　　（3）、制定治愈好转率、死亡率、平均医疗费用。

　　（4）、分析与评价：是否为纳入标准，是否符合诊疗规范，治愈好率、平均医疗费用是否达到目标，找出问题，进行分析、评价，每季度1次，并督促整改。

　　2、质量指标管理:医疗质量总指标年初分解下达各科室，年终总结时，医院质量指标院、科分别统计，实行月报、季报、半年报、年报，主要是月报进行管理，定期分析评价，特别是指标中“三日确诊率”、“入出院诊断符合率”、“术前术后诊断符合率”、“危重病人抢救成功率”、“治愈好转率”、“无菌手术切口感染率”、“医院感染发生率”、“传染病报告率”等重点考核内容。

医院服务管理制度9

　　一、志愿者按要求佩戴志愿者标志上岗，每天实行签到制度，按时参加志愿服务工作，不能无故缺席。确有特殊情况，需向志愿服务工作组织请假。

　　二、志愿者须在医院志愿服务工作组织和所在科室指导下参加服务工作，遵守医院、科室的各项管理规定。

　　三、根据志愿者参与服务情况，志愿服务工作组织适时召开志愿者座谈会，听取志愿者在服务中的意见与建议，解决志愿者在工作中的困难与问题。

　　四、医院志愿服务工作组织选派专人负责志愿者的'签到、考勤、岗位协调及日常管理，定时到各岗位巡视，与志愿者面对面沟通，了解志愿者的工作情况与困难，对于志愿服务中出现的问题随时协调解决。

　　五、建立志愿服务时间累计和绩效评价制度。以完成志愿服务时间累计和绩效作为证明志愿服务的依据。志愿者服务结束后由所在服务科室、部门的指定工作人员进行信息核实，存入志愿者档案。

　　六、注册志愿者参加志愿服务后，由服务对象或组织者提供志愿者的服务时间、服务内容等证明，志愿服务工作组织予以认定。服务时间为实际服务时间（不含往返时间），以小时为单位计量。

　　七、对不履行志愿者义务的，医院有权取消其注册志愿者身份。

医院服务管理制度10

　　①单位或团体人员在门诊体检，由门诊部主任统一详细支配、组织和实施。

　　②体检项目所涉及的有关科室，应听从门诊部主任的支配，在时间及人员等方面乐观协作和支持，如有工作冲突则协商解决,共同完成体检工作。

　　③各种体检申请单、报告单，则由门诊部主任指定人员统一填写并收回。

　　④待体检结束后，则准时组织专业技术人员写出体检结论及治疗意见，并通知受检单位或团体负责人。

　　⑤体检中不得弄虚得假，注意执行爱护性医疗制度，必要时告知病人来院复查。

医院服务管理制度11

　　1、严格执行质量管理制度，落实临床医疗、医技、护理、院感质量管理组织工作计划。并把工作落实到医院每月的工作计划中。

　　2、重点抓好病历书写，按省卫生厅新的医疗文书书写规范要求在全院进行规范化教育。对重大病情变化及重要医嘱更改情况均应及时记入病程录，以保证病历的及时性、科学性、完整性。

　　3、规范落实疑难病例、死亡病例、重大疑难手术和新开展手术的`讨论，统一格式详细记录，并做到资料由科室及医务科各存档一份。

　　4、严格执行交接班制度，做到重危病人床头交班，每班书面记录，交、接班者须签名后才能离岗、上岗。

　　5、规范会诊制度，将二唤（上级医师）会诊制度落到实处。强调多科会诊，及时会诊，诊治措施得力，记录详细。院外会诊做好登记审批工作。

　　6、加强医疗安全教育，提高全体医务人员的医疗安全意识，规范医疗行为，减少差错的发生。

　　7、组织药剂人员学习《药品管理法》及《医疗机构药事管理暂行规定》规范药事工作。

　　8、切实加强一次性用品管理，规范进货、验收、保管、发放、销毁等环节，确保安全使用。

　　9、提高管理和技术水平，加大硬件投入及人员培训力度。

医院服务管理制度12

　　（1）队员登记制度。队员必须进行综合登记，建立个人志愿服务档案。定期总结工作情况和改进工作的`意见。

　　（2）工作会议制度。定期召开工作会议，每季度召开一次专题工作会议，总结活动开展情况和不足，及时调整工作，改进工作。

　　（3）队员培训制度。一是凡新入队的队员必须参加培训，内容包括服务队章程、服务技巧、沟通技巧、服务技能等。二是每半年组织全队开展一次技能培训，提高服务能力。

　　（4）队员考评制度。每年底对全队队员进行一次考核考评，将考评为“优秀”者，与医院年底评优先进挂钩。对考评“不合格”者，进行劝退。

　　（5）激励和表彰制度。依据队员志愿服务时间的长短，服务质量情况分别给志愿者评级，进行全院通报表扬。

　　（6）财务管理制度。经费来源由医院党支部、工会、团支部拨发。经费使用，应遵守节俭原则，合理使用。经费由指定的一位副队长负责管理，需要使用经费时，应向其提出申请，并报队长批准后才可使用报销。年度结算、转交财务时应严格按账面余额与实际余额相符才可移交。

医院服务管理制度13

　　医院志愿者医院服务管理制度

　　为推动我院志愿医疗服务深入发展，努力构建和谐医患关系，加强医院志愿者的管理，大力弘扬奉献、友爱、互助、进步的志愿者精神，牢固树立为人民服务的宗旨，特制定如下管理规定：

　　1、实践志愿者精神，把爱心奉献给社会和需要帮助的人。

　　2、遵守国家法律、法令、法规及医院的各项规章制度，服从工作岗位安排和医院制度管理，积极主动地开展工作。

　　3、自觉弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，展现蓬勃向上、开拓进取的精神风貌，维护医院和志愿者的形象。

　　4、按照微笑、热情、文明、专业的.标准提供志愿服务，工作时间不闲聊，不可从事与工作无关的活动，不得在公共场所吸烟或饮酒，不得在工作岗位上吃东西。

　　5、服从医院的日常管理，发扬爱岗敬业、团结、奉献、吃苦耐劳的精神。

　　6、团结协作，严于律己，维护志愿者的整体形象。

　　7、珍惜志愿者的公众形象，并保持仪表整洁、举止文明、态度亲和，面对他人，主动微笑示意。

　　8、不可利用工作之便为自己或他人谋求不当利益，不得向服务对象索要礼品或小费等，不得擅自接受服务对象的馈赠，工作时间不主动与服务对象合影。

　　9、如遇突发事件，在确保置人身安全的前提下，按照规范的应急流程果断处置，遇到无法处理时，第一时间向医院办公室（0391—3296888）汇报，注意维持正常秩序，避免扩大事态。

　　10、自觉遵守医院各项管理制度，遵守工作时间，不迟到，不早退，如遇特殊情况，按规定请假。

　　志愿者医院服务工作机制

　　1、开展宣传发动

　　在社会和院内公开招聘志愿者，并对志愿者的数量、专业、特质、具体活动程序、时间及特殊注意事项等方面设定基本要求，确保志愿者招募志愿者的质量和数量，形成初步的志愿者队伍。在对遴选后的志愿者进行培训时，在培训期间对志愿者进行观察和评估，观察其发现问题和改善工作的能力。如，一楼门诊量多时，太过拥挤要如何解决等。

　　2、考核

　　定期或不定期地对参加志愿医疗服务的志愿者进行考核，建立以服务时

　　间和服务质量为主要内容的星级认定制度。

　　3、激励评价

　　根据志愿者培训情况、服务时间、服务评价等指标，通过有效的激励评价机制，形成人人争当志愿者、竞相参加志愿服务的局面。

医院服务管理制度14

　　①门诊部主任在主管院长的领导下负责门诊的医疗行政管理，组织协调，督促检查各科室的门诊工作;

　　②门诊各诊断室医师值班，调休请假由门诊主任负责支配及办相关审批手续;

　　③门诊医师在诊断过程中，对诊明确或可颖传染病人，应准时填写传染病报告卡，特别状况准时上报;

　　④对重病人、老年人、残疾人，则应协调优先支配就诊;

　　⑤仔细规范书写门诊病历，处方及门诊日志，做到细致诊断，合理用药，态度和气，急躁解释，对经复诊仍不能确诊的`难重病人，则应准时请示上级医师;

　　⑥门诊各科要注意与医技科室、病区加强联系与沟通，以便准时收治病人和早日明确诊断;

　　⑦专家专科门诊则要按时出诊，特别状况不能出诊，则应当公示或告知病人;

　　⑧门诊大厅公开设立病人意见本及投诉箱，以便接受群众监督;⑨门诊常常开展多种形式的宣扬活动，以提高医院的知名度。

医院服务管理制度15

　　1、参加本队以“自愿”为原则。

　　2、本队的队员，必须服从本队的分配，遵守本队的纪律，不迟到，不无故缺席。

　　3、队员必须尊重受助对象，应尽量迁就有困难的人，不应以自己一个人的利益为由而放弃义工活动。

　　4、队员无故不参与活动累计达到两次者，本队将对其作自动除名处理。

　　5、本队每年根据队员的活动次数和表现情况评选出积极分子，比例大约是10%。

　　6、队员活动实行分组定员。队员一旦入队，不得随意退队。若有特殊情况，确实需要退队的`，需先向队长提交申请，待审批后方可退队。

　　7、分组定员后，在安排活动时，若有特殊情况需要临时调组的，可向队长提出申请，经批准后方可调组。

　　8、加强管理，完善登记制度。

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